최근 포토로그


2019/05/21 21:38

행정과 현실 사이의 괴리


매뉴얼

*고객이 식사대접을 하기 원하는 경우
->고맙지만 마음만 받겠습니다

*신체적 접촉을 시도할 경우
->신속히 다음 장소로 이동해야 함을 알리고 자리를 피한다

*음담패설 할 경우
->당황하지 말고 못 들은 척 담담하게 업무적으로 말을 돌린다, 예방대책으로 '동료와함께 동행한다'

문제점

1. 적극적인 대처가 아닌 회피식 대안
2. 점검원의 입장이 아닌 고객을 고려한 매뉴얼

내가 바라는 매뉴얼

*고객이 식사대접을 하기 원하는 경우
->[점검원은 정해진 근무시간 안에 할당량이 있으므로 업무 외 활동은 할 수 없다]
공식홈페이지에 위와 같은 사항들을 확인할 수 있게 글을 게시한다. 또는 작은 사이즈의 크기로 안내사항지를 만들어 집 안에 붙여두는 것을 의무화시킨다. 즉 고객 마인드를 바꾸기만 하면 된다는 것.

*신체적 접촉을 시도할 경우
->상황 발생 시 바로 본사에 연락한다. 본사는 연락을 받는 즉시 현장으로 경찰과 함께 출동한다.

*음담패설 할 경우
->상황 발생 시 바로 업무를 중단하고 점검원은 모든 대화내용을 자신의 휴대폰 또는 (가능하다면)본사에서 지급한 소형 녹음기로 녹음한다. 


더 구체적이고 실용적인 방안을 만들어보고 싶은데 혼자서는 턱없이 모자란 수준이네요.
여러분들 생각은 어떠세요?





덧글

  • 타마 2019/05/21 22:28 # 답글

    식사대접에 대한 대응은 약한 것 같아요. 서비스직 친구에게 고객 이야기를 듣다보면... 한국어로 말하는대 의사소통이 불가능한 진상들이 너무 많다고 하네요. 고작 안내사항지로 마인드가 바뀔리는 절대 없다고 봐요 ㅠㅜ 외롭다고 업무내용이 아니라 딴 소리 하는 고객도 많다 그러니...
    어느쪽이든 최대한 강경하게 대처하는게 맞다고 봐요.
  • xxx369 2019/05/21 23:00 #

    직원이 아닌 고객 교육이 먼저다는 게 중점이었는데 구체적인 매뉴얼로 제 것도 똥망이긴 해요... 좀 더 명확하고 직관적인 답을 찾고 싶네요
댓글 입력 영역